SLA da agência quando a conta cai: o que prometer e o que não

A conta cai às 11h. O cliente pergunta às 11h04 qual o prazo pra voltar. O comercial, em pânico, fala “hoje ainda”. O gestor abre outra BM. O head ainda não sabe se foi política, pagamento ou ambiente. O SLA da agência de publicidade acabou de nascer errado: prometeu milagre numa alavanca que a agência não segura. Conta caída pede tempo de diagnóstico, dono, eixos separados e uma lista do que não se faz no calor. Não pede heroísmo.

Este texto é o combinado adulto. O que cabe no contrato e no e-mail. O que é política da plataforma. O que é ambiente. O irmão de conteúdo está em Facebook Ads desativado: o checklist de eixos. Aqui cabe o recorte de promessa. Promessa é o que o cliente cobra. Checklist é o que o time executa. Os dois precisam se falar antes do incidente, não durante.

Os três eixos — ou o SLA mente

Toda queda cabe, grosso modo, em três caixas. O SLA que não nomeia as caixas promete a caixa errada.

Política. Criativo, landing, produto, restrição de anúncio, conta desativada por conteúdo, apelação. A agência opera, aconselha, corrige o que for operação. Não controla o revisor da plataforma. Prazo de apelação não é prazo de agência.

Pagamento. Cartão, PIX, titular, fatura, verificação de identidade financeira. Browser não esconde o cartão. Isolamento não lava titular. A agência pode ter causado um erro operacional — método errado, conta errada. Muitas vezes o eixo é do anunciante. O SLA diz quem investiga, não quem milagrosamente aprova crédito.

Ambiente. Perfil, proxy, sessão, leak, Chrome da casa, cookie importado, identidade colada. Aqui a agência é dona. Diagnóstico de ambiente é o que ela pode jurar em horas, não a recuperação da conta. Recuperação continua na plataforma.

Misturar os eixos no primeiro e-mail é o erro caro. “Vamos limpar o fingerprint e a conta volta” é mentira quando o criativo viola política. “Vamos apelar e o proxy resolve” é mentira quando o cartão caiu. O cliente merece o eixo. O time merece o eixo. O comercial merece o eixo escrito antes, pra não inventar na hora.

O que prometer — em horas, não em milagre

Prometa tempo até o diagnóstico preliminar. Exemplo honesto: em duas horas úteis, o dono do incidente diz qual eixo é o líder, o que já foi checado, o que falta do cliente. Não diz “está no ar”.

Prometa dono. Nome. Não “o time de mídia”. Plantão tem nome. Dia útil tem nome.

Prometa canal. Um. E-mail, Slack do cliente, o que o contrato já usa. Não três canais com três versões.

Prometa o que não vai acontecer no calor: não clonar identidade no mesmo ambiente; não mentir na apelação; não logar no Chrome da casa “pra ver se volta”; não trocar proxy de produção por tédio; não nascer MCC gêmea.

Prometa atualização com fato novo ou na janela combinada. Sem fato novo, a atualização é “sem fato novo”. Isso é profissional. Silêncio de seis horas depois de ter prometido milagre não é.

Não prometa restabelecimento. Você não opera a fila da plataforma. Não prometa “nunca mais cai”. Você não opera o revisor. Não prometa que o Lauth Score previa. Score é higiene, não oráculo de ban. Colocar score no SLA como uptime é o tipo de frase que o jurídico risca — ou pior, que o cliente cobra.

Tempos que a mesa consegue honrar

Diagnóstico de ambiente: horas, se o inventário existe. Perfil, proxy, último login, leak básico, se alguém publicou no Chrome nativo. Sem inventário, o diagnóstico de ambiente já nasce atrasado. Isso é dívida de entrada do cliente, não de SLA mal escrito.

Recorte de política: horas pra dizer se o criativo e a landing são suspeitos. Dias pra a plataforma responder. O SLA cobre o primeiro. O segundo é status.

Recorte de pagamento: horas pra confirmar titular, fatura, recusa. A correção pode ser do cliente no banco. A agência não promete o banco.

Apelação: a agência promete envio correto, documentos, consistência de identidade. Não promete deferimento. “Enviamos hoje” é operacional. “Aprovam amanhã” não é.

Conta restrita versus desativada: o time promete classificar. Classificação errada gera ação errada. Restrição de anúncio não se trata como morte da BM. Morte da BM não se trata como criativo reprovado. O SLA pode exigir a classificação no diagnóstico preliminar. Deve.

O que o contrato pode dizer sem teatro

Cláusula útil: eixos, tempos de diagnóstico, dono, canal, exclusões (plataforma, banco, cliente que não entrega documento), o que é ambiente sob responsabilidade da agência.

Cláusula inútil: uptime de conta de ads. A plataforma não assina isso. A agência que assina está vendendo seguro sem reserva.

Cláusula perigosa: prejuízo de media automático se a conta cair. Sem recorte de eixo, a agência paga política do cliente e atraso de cartão. Com recorte, discute-se ambiente mal operado. Isso é conversa adulta. A outra é roleta.

SLA interno versus SLA de cliente. O interno pode ser mais duro: diagnóstico em uma hora, postmortem em 48. O de cliente precisa ser o que sobrevive ao feriado. Não copie o interno no anexo comercial pra parecer premium. Parece premium até o primeiro feriado.

O rito nas primeiras duas horas

Dono assume. Congela ação heroica. Ninguém clona. Ninguém mente no form.

Inventário: qual identidade, qual perfil, qual proxy, quem abriu por último.

Eixo líder: política, pagamento, ambiente. Pode ser misto. Misto se diz misto. Não se diz “é o browser” pra ganhar tempo.

Checagens de ambiente só as que mudam a decisão: login no perfil certo, leak óbvio, sessão no Chrome da casa, cookie recém-importado. Não é hora de redecorar fingerprint.

Comunicação ao cliente: eixo, o que falta dele (documento, titular, criativo, acesso raiz), próxima janela. Tom operacional. Sem “estamos no suporte VIP”. Sem “é perseguição”.

O detalhe de ambiente e política pra Meta está no pilar. Não reescreva o pilar no calor. Execute. Linke o checklist interno. O SLA é o relógio e a promessa. O pilar é o como.

Plantão, fim de semana e o SLA que esquece o sábado

Conta cai no sábado. O SLA de dia útil é inútil se o contrato vendeu “operação contínua”. Ou o contrato diz horário. Ou o plantão existe com dono temporário e papel. Plantão sem perfil isolado e sem permissão é o Chrome da casa. Isso piora ambiente no meio de política.

Não prometa plantão que você não staffa. Prometa o horário real. Cliente de e-commerce no sábado merece a verdade na proposta, não o herói no WhatsApp.

Google, Meta, TikTok: o SLA não é um só parágrafo

Plataforma diferente, fila diferente, objeto diferente. O contrato que cola um único prazo pra “conta de ads” mistura MCC suspensa, BM desativada e anúncio rejeitado no app.

Meta: separe restrição de anúncio, restrição de conta e desativação. O diagnóstico preliminar classifica. O pilar de Facebook Ads desativado já existe pra o como. O SLA só promete a classificação e o eixo.

Google: suspensão por política, por pagamento, por identidade. Apelação e verificação não são o mesmo formulário. Prometa o envio correto. Não o deferimento. Não nasça MCC gêmea no mesmo cartão como item do SLA.

TikTok e outros: web versus app. O plantão no Chrome não substitui o que só o app mostra. O SLA que ignora o canal mente sobre o diagnóstico. Diga o canal. Diga o horário em que alguém com o dispositivo certo olha.

Um anexo de duas colunas — plataforma, o que o diagnóstico cobre — evita o comercial genérico. Genérico é milagre com outro nome.

Texto que se pode colar no contrato sem vergonha

“Em caso de restrição ou desativação de conta de anúncio, a agência nomeia um dono do incidente e entrega diagnóstico preliminar em até X horas úteis, classificando o eixo líder (política, pagamento ou ambiente) e a lista do que depende do cliente. A agência não garante restabelecimento pela plataforma. Não clona identidade no mesmo ambiente como resposta padrão. Atualiza o cliente na janela combinada ou a cada fato novo.”

X é o número que a mesa honra. Quatro horas úteis é comum. Uma hora é heroísmo de escritório cheio. Vinte e quatro no sábado sem plantão é honesto. Escolha o honesto.

O que não colar: uptime, antiban, “equipe 24/7” sem escala, indenização automática de media, “suporte VIP da plataforma”. O cliente sofisticado risca. O cliente ingênuo cobra. Os dois dão trabalho. Só o segundo dá trabalho sujo.

Métrica interna: o SLA que o head lê e o cliente não

Tempo até dono assumir. Tempo até eixo classificado. Quantas vezes o time clonou no calor. Quantas vezes o comercial prometeu prazo de volta. Quantas quedas foram ambiente versus política versus pagamento.

Esses números mudam o procedimento. Não vão pro dashboard do cliente como prova de excelência. Cliente recebe o combinado. Head recebe a verdade. Se o número de clones no calor não cai, o SLA escrito é teatro. O teatro é o que o trimestre seguinte vai assinar de novo.

Score de saúde, se existir, entra nessa métrica interna como higiene de parque, não como KPI de “contas que não caem”. Sinais. Amostra. Correção. Sem oráculo.

O comercial lê o mesmo quadro uma vez por trimestre. Não pra vender milagre. Pra parar de vender o que a mesa não staffa. Plantão, apelação em uma hora, “a gente resolve hoje”: se o quadro mostra que não resolve, a proposta muda. SLA é o encontro do comercial com o ops. Sem o encontro, o ops herda a frase do slide. O slide não diagnostica. O ops sim. O cliente cobra o slide.

Quem atende tráfego pago multi-plataforma não cola um único X pra tudo. O anexo de duas colunas evita isso. O quadro interno mostra se o X é honesto. Os dois juntos. Um slide só, não.

Depois: postmortem que muda o roteiro, não o slide

SLA que termina quando a conta volta ensina o time a não aprender. Quando voltar — ou quando não voltar — o eixo líder vira uma linha no procedimento. Política: QA de criativo. Pagamento: titular na entrada. Ambiente: perfil, proxy, proibição de Chrome nativo.

Score de saúde, se a mesa usa, entra como higiene no trimestre, não como prova de que o incidente era impossível. Sinais. Não previsibilidade de ban.

O cliente recebe o que o contrato disse que receberia: diagnóstico, atualização, o que foi feito, o que não foi feito de propósito. Não recebe romance. Romance no incidente treina o próximo comercial a prometer o mesmo romance. O romance é o que quebra o SLA. O diagnóstico é o que honra.

Se a conta não voltar, o SLA não se transforma em desculpa pra clonar. O combinado continua: eixo, o que o cliente decide, o que a agência não fará. Honestidade no dia 10 vale mais que heroísmo no dia 1. Heroísmo no dia 1 é o gêmeo. O gêmeo é o anti-SLA.