Checklist de entrega de conta ao cliente (e de devolução)

O último mês do contrato é quando a agência lembra que a BM “é do cliente”. Até ali, o time era admin, o pixel estava no e-mail da casa, o 2FA no celular do gestor, o cartão “só para não atrasar”. Na sexta do distrato, alguém pergunta quem devolve o quê. Ninguém tem lista. A campanha continua no ar. O acesso também.

Entrega de conta — e a devolução no sentido inverso, quando a agência assume — é a saída do contrato. Não é e-mail com senha. A página de agência de publicidade fala de relação comercial. Este texto é o checklist operacional: o que revogar, o que devolver, o que guardar para disputa, e o que nunca viaja no último PDF.

Entrega e devolução são o mesmo rito, em sentidos opostos

Devolução (cliente → agência, no início): o anunciante entrega acessos para a mesa operar. A entrada do cliente de tráfego pago cobre inventário, pixel e dono. Sem esse rito, a entrega no fim não tem o que desfazer.

Entrega (agência → cliente, no fim): a mesa devolve controle. Revoga o próprio time. Garante que o cliente (ou a próxima agência) é admin. Corta proxy pago pela casa. Arquiva perfil. Exporta o que o contrato manda — relatório, não cookie.

Os dois momentos falham pelo mesmo motivo: identidade misturada. Pixel da agência no anunciante. MCC da casa com a conta do cliente pendurada. Cartão da agência. Perfil de browser que só existia no Chrome do gestor. No fim, “devolver a conta” vira desembaralhar um grafo que o comercial nunca nomeou.

Trate os dois como projeto com data, dono interno e aceite do lado de lá. Kickoff de saída na agenda, não no último áudio.

Inventário do que existe — antes de revogar

Você não revoga o que não listou. Na semana do aviso, abra as seis colunas: cliente, identidade, plataforma, perfil, proxy, dono. Some o que a entrada do cliente esqueceu: e-mail de recuperação, cartão, pixel, CAPI, catálogo, público, BM secundária, página, WhatsApp Business, Analytics, Merchant Center, tag manager.

Marque, para cada item: quem é o admin titular hoje; se a agência é único admin; se o login é e-mail do cliente ou da casa; se o 2FA está em aparelho da mesa.

Único admin da agência é o item vermelho. Convide o cliente (ou o e-mail que o contrato apontar) antes de revogar o time. Ordem inversa derruba a conta no sábado e vira processo.

Perfil de browser da operação não se “entrega”. Arquiva. A próxima agência não herda o Chrome da anterior. Herda acesso de plataforma, pixel documentado, criativo se o contrato permitir. O texto de troca de agência e migração de ativos detalha o lado de quem chega. Quem sai não manda cookie zipado “para facilitar”. Cookie zipado é sessão, não gentileza.

Checklist de entrega (fim de contrato)

Use como lista viva. Data e responsável em cada linha.

1. Aceite de saída. E-mail ou termo: data de corte de mídia, data de corte de acesso, quem assume admin. Sem aceite, o cliente alega que a campanha “morreu sem aviso”.
2. Admin titular. Cliente (ou nova agência) com papel de admin em BM, MCC, Analytics, Shopify, Seller. Print ou export de usuários. Convite aceito, não só enviado.
3. Revogação do time. Todos os e-mails da agência, parceiros, freelancers, estagiários. Inclua o e-mail pessoal que “era só para o 2FA”.
4. Sessão. Invalide. Perfil arquivado. Cookie de máquina pessoal não é “depois a gente pede para deslogar”.
5. 2FA. Sai do celular da mesa. Cliente configura o próprio. Agência não fica de backup eterno de SMS.
6. Pagamento. Cartão ou PIX da agência sai. Fatura residual combinada por escrito. Conta que continua no cartão da casa depois do distrato é contrato que não acabou.
7. Pixel, CAPI, tag. Dono documentado. Se o pixel era da agência, migração planejada — não corte seco no meio da conversão sem aviso. Se era do cliente, a mesa só revoga quem não deveria ver o dataset.
8. Públicos e catálogos. Titularidade. Export só se o contrato e a plataforma autorizarem. Não baixe a base “para o portfólio”.
9. Criativo e drive. O que é do cliente volta. O que é método interno da agência fica. Naming de pasta no Drive não substitui cláusula.
10. Proxy e perfil. Corta rota paga pela agência. Arquiva o perfil. Não reutilize o mesmo ambiente no cliente seguinte.
11. Relatório final. Gasto, período, contas. Número que os dois lados reconhecem. Não substitui o log de acesso.
12. Grupos. Slack, WhatsApp, e-mail de lista. Remoção depois da revogação nas plataformas.

Quem assina o checklist internamente: ops, não só o atendimento. Atendimento sozinho esquece o Merchant Center.

Checklist de devolução (início — o cliente entrega à agência)

Espelho, para não receber o caos que você odia devolver.

1. Lista de identidades e plataformas. O que não está na lista não é escopo.
2. Admin da agência com papel limitado no início, se o risco for alto; admin pleno só com aceite.
3. Agência não vira único admin sem cláusula. Cliente mantém um titular.
4. Pixel e pagamento já no nome do anunciante. Cartão da agência só com regra escrita e data de troca.
5. 2FA em cofre da operação ou no titular do cliente, não no WhatsApp do comercial.
6. Perfil novo da operação. Não herdar o Chrome da agência anterior.
7. Inventário assinado. Sem isso, a entrega futura não tem baseline.

Devolução malfeita é entrega impossível daqui a onze meses.

Histórico para disputa

Cliente bravo no fim alega: gasto depois do corte; campanha pausada sem aviso; alguém da agência ainda dentro. Sem registro, a agência alega o contrário. Juiz e plataforma não lêem o WhatsApp com carinho.

O que guardar, no prazo que o jurídico fixar:

Eventos de convite e revogação, com data. Quem abriu perfil na última janela. Export de usuários das plataformas na data do corte. E-mail de aceite de saída. Relatório de gasto do período. Incidente aberto.

O histórico de atividades do Lauth — abrir perfil, convite, proxy — entra como evidência de acesso da mesa, não como prova de desempenho de mídia. Não prova que o CPA era justo. Prova se o estagiário ainda estava dentro na quarta. Para disputa de “vocês mexeram depois”, isso é o eixo.

Não guarde senha em texto, cookie cru, base de audiência além do necessário. Evidência de acesso não é backup da vida do anunciante. Minimização também é entrega.

Se a ferramenta não guarda log, o e-mail de revogação com lista de usuários vira o artefato. Feio. Melhor que zero.

O que não fazer no calor do distrato

Não nasça MCC ou BM gêmea “para o cliente não ficar na mão” no mesmo ambiente, mesmo cartão, mesmo pixel. Isso é grafo, não cortesia.

Não recuse devolver admin porque há fatura em aberto. Cobrança é cobrança. Conta de anúncio é ativo do cliente na maior parte dos contratos. Segurar acesso como garantia é o jeito de virar processo e, de quebra, de alguém pausar campanha por despeito — ou parecer que pausou.

Não entregue o perfil de browser. Entregue acesso de plataforma.

Não some do Slack no dia e deixe a campanha no ar com o cartão da agência. Corte tem data. Os dois lados sabem.

Não use o time de mídia como correio de senha. Ops executa a lista. Atendimento comunica. Misturar os dois no último dia gera senha no e-mail e admin esquecido.

Relatório, criativo e o que o portfólio pode levar

A agência quer case. O cliente quer a conta inteira de volta. O contrato deveria ter dito o quê.

Número agregado de mídia, com autorização, pode ir para o portfólio. Login, cookie, export de público, criativo com pessoa reconhecível sem cessão: não. Drive da agência com pasta do cliente: separe o que é método interno (planilha de naming, checklist do time) do que é asset do anunciante (filme, foto, copy aprovada). No dia da entrega, a pasta certa vai embora. A errada fica. Misturar as duas o trimestre inteiro torna o último dia um inventário impossível.

E-mail de “segue o acesso” com senha em texto é evidência contra você em disputa de vazamento. Convite e revogação são evidência a favor. Escolha o artefato.

Fatura residual, cartão e o mês 13

O distrato é dia 10. A campanha rodou até o dia 10. O cartão da agência fecha no dia 15. Alguém paga o intervalo. Combine por escrito antes do corte de mídia. Entrega sem acerto de faturamento deixa a conta viva no método da casa — o item 6 do checklist falhou mesmo com a BM devolvida.

Crédito de mídia, cupom, saldo: titularidade. Não assuma que “é da agência porque a gente operou”. Muitas vezes é do anunciante. Jurídico. Uma linha no aceite de saída.

Quando a próxima agência chega no meio

Três pontas, um calendário. Cliente autoriza. Casa lista usuários e pixels. Nova agência entra com perfil novo, não com o Chrome exportado da casa. Janela de admin duplo: curta, nomeada, quem publica até que hora. Depois, só a nova. A casa arquiva. Log do período permanece no prazo de retenção.

Se a nova pede cookie: não. Se pede print de estrutura de campanha: o contrato decide. Se pede senha do e-mail de recuperação da casa: esse e-mail não deveria ser o da recuperação. Troque antes, na devolução do início, para não chegar aqui.

Aceite e o silêncio do cliente

Cliente some. Convite de admin expira. A agência continua única dona. Trinta dias depois, a conta mexe e a narrativa é “a agência não saiu”.

Protocolo: convite, prazo escrito, segundo aviso, registro de silêncio. Depois disso, com o jurídico, corte de mídia e de acesso mesmo assim — ou escopo residual pago. O que não existe é limbo eterno com a BM no Chrome da casa.

Nova agência no meio: três pontas. Cliente autoriza a entrada, a casa sai, a nova entra. Ordem combinada. Dois times com admin pleno no mesmo período é janela de culpa dupla. Combine quem publica até que dia.

E-mail de recuperação e o domínio da casa

Se o e-mail de recuperação da BM ou da MCC é @agencia, a entrega não acabou. Troque para o domínio do cliente antes de revogar o time, ou o cliente herda uma caixa que a casa vai desligar. O inverso na entrada: não deixe o único recovery no Gmail pessoal do gestor.

Domínio da casa em Analytics, Tag Manager e Merchant Center é o mesmo buraco, menos visível. Inventário de e-mails, não só de senhas.

Fechar o contrato no ops, não só no financeiro

Financeiro baixa o cliente no ERP. Ops baixa a identidade no inventário. Os dois precisam da mesma data. Cliente “inativo” no comercial com BM viva na mesa é o incidente do trimestre.

Uma vez por trimestre, liste contratos encerrados e perfis ainda abertos. Cada linha é entrega incompleta. Custa proxy, custa risco, custa história na disputa.

A frase do rito: o cliente fica com a conta; a agência fica com o log do período e com zero sessão. Tudo o mais é variação de e-mail. E-mail sem revogação não entrega nada.